W poprzednim wpisie opowiadałam Ci, co musisz umieścić na stronie swojego sklepu internetowego w związku z wejściem w życie Ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
Dzisiejszy wpis jest kolejnym łączącym prawo z biznesem, bo dotyczącym Twoich relacji z konsumentem, czyli kwestii bezpośrednio wpływających na Twoje koszty i zyski.
Jest o tym, co możesz zrobić w przypadku sporu, jeśli transakcji z konsumentem dokonujesz w tzw. „realu”.
Wyobraź sobie sytuację, że konsument składa Ci reklamację, a Ty chcesz ją odrzucić.
W takiej sytuacji reklamację najlepiej odrzucić w formie pisemnej.
Jednak jeśli w piśmie odrzucającym reklamację nie zastrzeżesz, że nie zgadzasz się na udział w postępowaniu przed podmiotem ADR (Alternative Dispute Resolution), będzie to oznaczać, że zgadzasz się na procedurę pozasądowego rozstrzygania sporów z konsumentami.
Musisz więc najpierw świadomie zdecydować, czy chcesz w takiej procedurze brać udział. Konsument ani nikt inny nie może Cię do tego przymusić.
Co oznacza brak zgody na ADR?
Dla Ciebie brak zgody nie wywołuje negatywnych konsekwencji prawnych. Musisz jednak liczyć się z ewentualną stratą wizerunkową i zarzutami dotyczącymi jakości obsługi klienta.
Dla konsumenta brak Twojej zgody oznacza utrudnienie. Musi on dochodzić swoich praw przed sądem. Jest mu trudniej i drożej.
Co musisz zrobić jak już zdecydujesz?
Jeśli zgadzasz się na ADR – nic nie musisz zmieniać.
Jeśli nie zgadzasz się na ADR – w piśmie odrzucającym reklamację wprowadź sformułowanie:
Sprzedający nie wyraża zgody na udział w postępowaniu pozasądowym przed Inspekcją Handlową jako właściwym podmiotem ADR.
Marta Kacprzyk
radca prawny
Zdjęcie: emirkhan bal
***
ODR, ADR – czyli co musisz umieścić na stronie swojego e-sklepu
Drogi Przedsiębiorco prowadzący sklep internetowy, dzisiejszy wpis jest dla Ciebie!
Jest to wpis, który dotyczy Twoich relacji i sporów z klientem. Wszyscy wiemy, że ma to przełożenie na zyski Twojego przedsiębiorstwa, czyli jako prawnik znowu wracam do finansów, bo zawsze łączę prawo z biznesem [Czytaj dalej…]
{ 49 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
Świetny wpis o reklamacji konsumenta, który może przydać się nie jednej osobie. Jeśli ktoś pracuje z konsumentami, to powinien wiedzieć takie rzeczy. Bardzo fajny blog, z którego można wynieść wiele ważnych informacji.
Dokładnie dużo ciekawych informacji przydatnych i użytecznych jak ktoś ma jakieś prawne problemy to warto tutaj zajrzeć.
Krótko zwięźle na temat !!! 🙂 Dzięki serdeczne 🙂 bardzo wiele przydatnych informacji 🙂 Polecam wpis zwłaszcza osobom zielonym w tym temacie 🙂
Świetny rzeczowy artykuł. Rozjaśnił mi pogląd na pewne sprawy. Na pewno będę polecał to miejsce jako źródło konkretnych informacji.
Bardzo rzeczowe i przydatne informacje, na pewno komuś się przyda. Sam dużo się dowiedziałem, czekam na więcej wpisów!
Świetny wpis odnośnie reklamacji konsumenta, wydaje mi się że wiele osób skorzysta na tej wiedzy. Nie każdy jest świadom tych rzeczy. Muszę tu częściej zaglądać po informacje.
Świetny wpis o reklamacji konsumenta, mało osób ma pojęcie co wtedy zrobić i wychodzą różne dziwne bądź nieprzyjemne sytuacje. 🙂
Bardzo dobry wpis! Znajdują się w nim informacje, które akurat są mi obecnie potrzebne. Czekam na więcej takich praktycznych wpisów. Pozdrawiam 🙂
Bardzo przydatny artykuł na pewno skorzystam bo mam taką sytuacje teraz.
Bardzo dobry poradnik na pewno skorzystam przy wystawianiu negatywnej ADR bo jednak zdarzało mi się ostatnio parę razy zagłębiać się w ADR
Takie postępowanie to bardzo dobra rzecz, bo można dojść do porozumienia bez długotrwałych procesów sądowych. W mojej dziedzinie coraz częściej widzę, że ludzie się na takie postępowanie decyduj i bardzo dobrze.
Fajny poradnik dla tych którzy nie chcą skorzystać z ADR a pewnie znajdą się i tacy. Ja sam z reguły korzystam z ADR i wtedy nic nie muszę zmieniać tak jak jest napisane w artykule, pozdrawiam.
Wyjaśnione wszystko jak powinno, dobry artykuł na temat ADR przyda się osobą nowym w biznesie takim jak mi.
Super ADR wyjaśnione, bo to zawsze było dla mnie nie jasne ale dobrze jeśli się zgadzasz na ADR to w sumie nic nie trzeba dodatkowego robić zawsze w tych papierach się człowiek pogubi.
Czyli można odrzucać reklamację. Z każdej strony słyszałam że nie da rady tego zrobić i każdą trzeba przyjąć. Eh, człowiek uczy się całe życie. Dziękuję za ten wpis, na pewno ułatwi mi prowadzenie mojej małej działalności. 🙂
Julia, serio nie wiedziałaś tak podstawowej rzeczy? O szczegółach o których mówi artykuł to rozumiem, sama nie wiedziałam wszystkiego do końca. No ale żeby aż tak być niedoinformowanym? Współczuję Ci. Autorko posta, pisz dla nas, jak widzisz wiele osób tylko korzysta na twoich wpisach 🙂
Uwielbiam Twoje wpisy, są zawsze krótkie i na temat. Bez wielkiego rozwodzenia się nad tematem. Ten mi trochę rozjaśnił sytuację, i już wiem jak postąpić z niektórymi „klientami”. Pozdrawiam 😉
Sam ADR to świetna rzecz. Zakładając, że obie strony się na niego zgodzą, można zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy. Jest szansa również, że ograniczymy straty wizerunkowe, a to w biznesie też niemało znaczy.
Dokładnie tak ! można sporo czasu zaoszczędzić jeśli jest zgoda pomiędzy stronami to wiadomo ale czasami dochodzi do konfliktów dlatego dobry jest ten artykuł. Pozdrawiam.
Kolega wyżej ma sporo racji. Straty finansowe to jeszcze nie taki problem jak utrata wizerunku bądź jego pogorszenie. Może to od nas odrzucić sporą część klientów. Dlatego lepiej dążyć do porozumienia, dogadania się itd.
Wg mnie wystarczy mieć na swoich usługach dobrego adwokata który ogarnie to za nas i po sprawie. Nie rozumiem dlaczego tak wiele osób chce walczyć z tym samemu 🙂
Bo nie zawsze jest sens zaciągać do wszystkiego prawnika i za to płacić jak można ogarnąć temat samemu.
Świetny wpis! Fajnie, że takie przydatne informacje zebrano w jednym miejscu. Na pewno niejedna osoba z nich skorzysta.
Wg mnie na ten temat trzeba by było pisać obszerniejsze, dokładniejsze artykuły. Mało kto wie co robić w takich sytuacjach a taki krótki artykuł nie wytłumaczy wszystkich zagadnień 😉
Świetny artykuł, który baardzo mi pomógł, czekam na więcej interesujących wpisów od Ciebie, pozdrawiam!
Ja z reguły zgadzam się na ADR dla mnie to nie robi różnicy a ułatwia papierologie. Swietny artykuł objaśniający ADR.
Ludzie kombinują jak mogą. Już byłam nie jednokrotnie świadkiem takich prób wyłudzenia bądź innych machlojek związanych z reklamacjami. To istny temat rzeka.
świetny post długo go szukałem cały czas znajdowałem takie tematy które były strasznie długie a tu jest ładnie opisany cały temat, polecam każdemu kto zajmuje się handlem i usługami aby zapoznał się z tematem ponieważ wiele osób nabija nas w butelke przychodząc z problemami i wielu sie daje a konsument sie cieszy że znow zyskał choć nie powinien
Pracuję jako sprzedawca już bardzo długo i jeszcze nigdy nie zdarzyło się żeby ktoś kombinował z reklamacjami. Trzeba być uważnym ale stwierdzam że rzadko się to zdarza. A może po prostu trafiłem na tych lepszych ludzi, kto wie 😀
Ludzie, w naszym kraju szczególnie, bardzo lubią kombinować żeby mieć dużo dając mało, są osoby przecież które kupują np. ubrania ponoszą tydzień i oddają tak po prostu bo najczęściej chcą tylko ponosić ubrania za darmo, ludzie są cwani i przydaje się znajomość prawna żeby dać sobie rade z tego typu konsumentami
Ja już się tak nauczyłem, że reklamuje co tylko się da. Dzięki temu za jedna kwotę mam trzy pary butów. Przykład? Proszę. Kupiłem buty w jednej z sieciówek. Odpadła mi podeszwa ;/ Oddałem na gwarancję, dostałem nowe buty. Przechodziłem w nich cały sezon i w tych też odpadła podeszwa. Dostałem talona na równowartość butów, za który kupiłem kolejne buty… zgadnijcie co się właśnie z nimi stało ;pp
dobrze ze jest jakieś wyjscie, jak pracowałem jako sprzedawca u brań w galerii czesto sie napotykalismy z podobnymi problemami
Szukałem właśnie takiego tekstu o ADR , który wszystko mi wytłumaczy, dziękuję bardzo !
Mam sklep odzierzowy juz 9 lat i takis spraw miałam ze 100 gdy kientka przychodzi oddać ubranie ktore jest zniszczone albo widać ze było noszone i chce oddać odwołójąc się do praw konsumenta, ludzie czasem nie wiedzą wgl co mowią a wystarczy im delikanie pokazać że nie dasz sie nabić w butelke i juz sie gubią i zapominają regułki nauczonej z wikipedii
To niestety częsta praktyka. Ludzie coś gdzieś przeczytają, a tak naprawdę nie znają prawa w ogóle.
Szokująca jest ilość osób które myślą że jak nauczą się kilku sztywnych tekstów to wyciągną reklamację. Takich ludzi trzeba najlepiej z hukiem wyrzucać ze sklepu.
Ja miałam bardzo nie miłą sytuacje, w moim nie duzym miasteczku kupiłam kurtke w jednym ze sklepów, po tygodniu noszenia rozwalił się zamek główny od zapinania poszłam zanieść na reklamacje, przyjęli, a po 2 dniach od odebrania stało się to samo i pani w sklepie (właścicielka) powiedziała że to moja wina że chce na niej wymusić naprawe i nie przyjeła na reklamacje, chwile się z nią kłociłam ale w koncu poszłam do krawcowej zapłaciłam 30 zł za naprawe i kurtke sprzedałam.
Cóż, zdarzają się i takie sytuacje – w drugą stronę. Kurtkę trzeba było sobie zostawić jak już była naprawiona 🙂
Czasami zdarza się, oferowany przez nas produkt jest reklamowany przez osobę z zagranicy. Co w takim przypadku jeśli nie znamy języka?
Prowadzę muzyczny sklep internetowy i zdarzały się takie sytuacje. Nie wiele, ale ciężko mi było nie znając języka. Gdy znajdziecie się w podobnej sytuacji polecam http://ltlumaczenia.pl/. Profesjonaliści
Bardzo dobrze wszystko wytłumaczone, pewnie nie jedna osoba (taka jak ja) wchodząc tutaj bardzo dużo się nauczy na przyszłość.
Bardzo fajny poradnik szczególnie dla osób które zaczynają przygodę z firmą, warto dowiadywać się tego typu rzeczy jeśli chcemy mieć dobrze prosperujący zakład, jak to zawsze mówie, uczysz się dla siebie !
Dobry, merytoryczny wpis Pani mecenas. Zjawisko nie uzasadnionych reklamacji jest teraz tak powszechne że trzeba wiedzieć jak się przed tym bronić. Fajnie jakby Pani dodała kolejny wpis poruszający ten temat, pozdrawiam 🙂
Nigdy nie słyszałam o czymś takim. Dobrze, że coś takiego jest bo faktycznie ludzie pewnie reklamują bez podawania logicznego powodu i trzeba takie reklamacje przyjmować. ADR to dobra opcja. Uczący wpis 🙂
Pozdrawiam 😉
Warto jednak pamiętać, że przy zakupie przez internet konsument ma prawo zwrócić towar i nie musi w ogóle podawać przyczyny zwrotu.
Dobry artykuł. Dla początkujących w branży e-sklepów jest idealny. Pozdrawiam!
Bardzo dobry wpis Pani Marto. Kwestia ADR jest bardzo istotna w czasach, gdzie ludzie coraz częściej zastępują sklepy lokalne internetowymi. Pozdrawiam! 🙂
Świetny wpis o reklamacji konsumenta, który może przydać się nie jednej osobie bo z tego co widzę wiele osób nie korzysta z tego prawa i nie walczy o swoje.
A tam takie gadanie, nie znam nikogo komu chciałoby się aż tak dociekać swojego za kwoty rzędu kilkunastu złotych 😉
Mi by się chciało na przykład. Trzeba dbać o swoje interesy a nie od nich uciekać.