ADR, czyli co zrobić w przypadku nieuzasadnionej reklamacji konsumenta

Marta Kacprzyk        07 lutego 2017        45 komentarzy

W poprzednim wpisie opowiadałam Ci, co musisz umieścić na stronie swojego sklepu internetowego w związku z wejściem w życie  ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Dzisiejszy wpis jest kolejnym łączącym prawo z biznesem, bo dotyczącym Twoich relacji z konsumentem, czyli kwestii bezpośrednio wpływających na Twoje koszty i zyski. Jest o tym, co możesz zrobić w przypadku sporu, jeśli transakcji z konsumentem dokonujesz w tzw. „realu”.

Wyobraź sobie sytuację, że konsument składa Ci reklamację, a Ty chcesz ją odrzucić.

W takiej sytuacji reklamację najlepiej odrzucić w formie pisemnej. Jednak jeśli w piśmie odrzucającym reklamację nie zastrzeżesz, że nie zgadzasz się na udział w postępowaniu przed podmiotem ADR (Alternative Dispute Resolution), będzie to oznaczać, że zgadzasz się na procedurę pozasądowego rozstrzygania sporów z konsumentami. Musisz więc najpierw świadomie zdecydować, czy chcesz w takiej procedurze brać udział. Konsument ani nikt inny nie może Cię do tego przymusić.

Co oznacza brak zgody na ADR?

Dla Ciebie brak zgody nie wywołuje negatywnych konsekwencji prawnych. Musisz jednak liczyć się z ewentualną stratą wizerunkową i zarzutami dotyczącymi jakości obsługi klienta.

Dla konsumenta brak Twojej zgody oznacza utrudnienie. Musi on dochodzić swoich praw przed sądem. Jest mu trudniej i drożej.

Co musisz zrobić jak już zdecydujesz? 

 Jeśli  zgadzasz się na ADR  – nic nie musisz zmieniać.

Jeśli nie zgadzasz się na ADR – w piśmie odrzucającym reklamację wprowadź sformułowanie:

„Sprzedający nie wyraża zgody na udział w postępowaniu pozasądowym przed Inspekcją Handlową jako właściwym podmiotem ADR.”

 

{ 45 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Profinfo Luty 24, 2017 o 12:40

Świetny wpis o reklamacji konsumenta, który może przydać się nie jednej osobie. Jeśli ktoś pracuje z konsumentami, to powinien wiedzieć takie rzeczy. Bardzo fajny blog, z którego można wynieść wiele ważnych informacji.

Odpowiedz

adwokat wągrowiec Kwiecień 5, 2017 o 12:28

Dokładnie dużo ciekawych informacji przydatnych i użytecznych jak ktoś ma jakieś prawne problemy to warto tutaj zajrzeć.

Odpowiedz

Kamil Maj 18, 2017 o 14:39

Krótko zwięźle na temat !!! 🙂 Dzięki serdeczne 🙂 bardzo wiele przydatnych informacji 🙂 Polecam wpis zwłaszcza osobom zielonym w tym temacie 🙂

Odpowiedz

Adwokat Połacik Maj 22, 2017 o 11:02

Świetny rzeczowy artykuł. Rozjaśnił mi pogląd na pewne sprawy. Na pewno będę polecał to miejsce jako źródło konkretnych informacji.

Odpowiedz

Kamil Maj 29, 2017 o 12:19

Bardzo rzeczowe i przydatne informacje, na pewno komuś się przyda. Sam dużo się dowiedziałem, czekam na więcej wpisów!

Odpowiedz

HDL Szczecin Czerwiec 12, 2017 o 11:20

Świetny wpis odnośnie reklamacji konsumenta, wydaje mi się że wiele osób skorzysta na tej wiedzy. Nie każdy jest świadom tych rzeczy. Muszę tu częściej zaglądać po informacje.

Odpowiedz

EF-TAX Czerwiec 23, 2017 o 11:58

Świetny wpis o reklamacji konsumenta, mało osób ma pojęcie co wtedy zrobić i wychodzą różne dziwne bądź nieprzyjemne sytuacje. 🙂

Odpowiedz

Grzegorz Lipiec 3, 2017 o 13:17

Bardzo dobry wpis! Znajdują się w nim informacje, które akurat są mi obecnie potrzebne. Czekam na więcej takich praktycznych wpisów. Pozdrawiam 🙂

Odpowiedz

Bartek Lipiec 4, 2017 o 11:22

Bardzo przydatny artykuł na pewno skorzystam bo mam taką sytuacje teraz.

Odpowiedz

Marek Lipiec 6, 2017 o 11:52

Bardzo dobry poradnik na pewno skorzystam przy wystawianiu negatywnej ADR bo jednak zdarzało mi się ostatnio parę razy zagłębiać się w ADR

Odpowiedz

Maciej Lipiec 10, 2017 o 11:29

Takie postępowanie to bardzo dobra rzecz, bo można dojść do porozumienia bez długotrwałych procesów sądowych. W mojej dziedzinie coraz częściej widzę, że ludzie się na takie postępowanie decyduj i bardzo dobrze.

Odpowiedz

Alek Lipiec 13, 2017 o 08:31

Fajny poradnik dla tych którzy nie chcą skorzystać z ADR a pewnie znajdą się i tacy. Ja sam z reguły korzystam z ADR i wtedy nic nie muszę zmieniać tak jak jest napisane w artykule, pozdrawiam.

Odpowiedz

Tomek Lipiec 19, 2017 o 12:22

Wyjaśnione wszystko jak powinno, dobry artykuł na temat ADR przyda się osobą nowym w biznesie takim jak mi.

Odpowiedz

Arkadiusz Lipiec 19, 2017 o 12:53

Super ADR wyjaśnione, bo to zawsze było dla mnie nie jasne ale dobrze jeśli się zgadzasz na ADR to w sumie nic nie trzeba dodatkowego robić zawsze w tych papierach się człowiek pogubi.

Odpowiedz

Julia Lipiec 24, 2017 o 09:47

Czyli można odrzucać reklamację. Z każdej strony słyszałam że nie da rady tego zrobić i każdą trzeba przyjąć. Eh, człowiek uczy się całe życie. Dziękuję za ten wpis, na pewno ułatwi mi prowadzenie mojej małej działalności. 🙂

Odpowiedz

Klaudia Lipiec 24, 2017 o 17:52

Julia, serio nie wiedziałaś tak podstawowej rzeczy? O szczegółach o których mówi artykuł to rozumiem, sama nie wiedziałam wszystkiego do końca. No ale żeby aż tak być niedoinformowanym? Współczuję Ci. Autorko posta, pisz dla nas, jak widzisz wiele osób tylko korzysta na twoich wpisach 🙂

Odpowiedz

Adrian Lipiec 30, 2017 o 20:01

Uwielbiam Twoje wpisy, są zawsze krótkie i na temat. Bez wielkiego rozwodzenia się nad tematem. Ten mi trochę rozjaśnił sytuację, i już wiem jak postąpić z niektórymi „klientami”. Pozdrawiam 😉

Odpowiedz

depro Sierpień 9, 2017 o 13:04

Sam ADR to świetna rzecz. Zakładając, że obie strony się na niego zgodzą, można zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy. Jest szansa również, że ograniczymy straty wizerunkowe, a to w biznesie też niemało znaczy.

Odpowiedz

Patryk Sierpień 29, 2017 o 15:34

Dokładnie tak ! można sporo czasu zaoszczędzić jeśli jest zgoda pomiędzy stronami to wiadomo ale czasami dochodzi do konfliktów dlatego dobry jest ten artykuł. Pozdrawiam.

Odpowiedz

Anna Babiak Sierpień 22, 2017 o 09:07

Kolega wyżej ma sporo racji. Straty finansowe to jeszcze nie taki problem jak utrata wizerunku bądź jego pogorszenie. Może to od nas odrzucić sporą część klientów. Dlatego lepiej dążyć do porozumienia, dogadania się itd.

Odpowiedz

Adwokat Połacik Sierpień 22, 2017 o 11:19

Wg mnie wystarczy mieć na swoich usługach dobrego adwokata który ogarnie to za nas i po sprawie. Nie rozumiem dlaczego tak wiele osób chce walczyć z tym samemu 🙂

Odpowiedz

di-zet Sierpień 25, 2017 o 09:31

Bo nie zawsze jest sens zaciągać do wszystkiego prawnika i za to płacić jak można ogarnąć temat samemu.

Odpowiedz

plasticservice Sierpień 23, 2017 o 08:44

Świetny wpis! Fajnie, że takie przydatne informacje zebrano w jednym miejscu. Na pewno niejedna osoba z nich skorzysta.

Odpowiedz

biurogetek.com.pl Wrzesień 4, 2017 o 12:03

Wg mnie na ten temat trzeba by było pisać obszerniejsze, dokładniejsze artykuły. Mało kto wie co robić w takich sytuacjach a taki krótki artykuł nie wytłumaczy wszystkich zagadnień 😉

Odpowiedz

szkolaszans Wrzesień 5, 2017 o 08:28

Świetny artykuł, który baardzo mi pomógł, czekam na więcej interesujących wpisów od Ciebie, pozdrawiam!

Odpowiedz

Marcin Wrzesień 5, 2017 o 09:30

Ja z reguły zgadzam się na ADR dla mnie to nie robi różnicy a ułatwia papierologie. Swietny artykuł objaśniający ADR.

Odpowiedz

Kancelaria Adwokacka Kraków Wrzesień 7, 2017 o 11:54

Ludzie kombinują jak mogą. Już byłam nie jednokrotnie świadkiem takich prób wyłudzenia bądź innych machlojek związanych z reklamacjami. To istny temat rzeka.

Odpowiedz

Adam Wrzesień 12, 2017 o 13:33

świetny post długo go szukałem cały czas znajdowałem takie tematy które były strasznie długie a tu jest ładnie opisany cały temat, polecam każdemu kto zajmuje się handlem i usługami aby zapoznał się z tematem ponieważ wiele osób nabija nas w butelke przychodząc z problemami i wielu sie daje a konsument sie cieszy że znow zyskał choć nie powinien

Odpowiedz

Arek Wrzesień 13, 2017 o 09:16

Pracuję jako sprzedawca już bardzo długo i jeszcze nigdy nie zdarzyło się żeby ktoś kombinował z reklamacjami. Trzeba być uważnym ale stwierdzam że rzadko się to zdarza. A może po prostu trafiłem na tych lepszych ludzi, kto wie 😀

Odpowiedz

Adam Wrzesień 14, 2017 o 13:32

Ludzie, w naszym kraju szczególnie, bardzo lubią kombinować żeby mieć dużo dając mało, są osoby przecież które kupują np. ubrania ponoszą tydzień i oddają tak po prostu bo najczęściej chcą tylko ponosić ubrania za darmo, ludzie są cwani i przydaje się znajomość prawna żeby dać sobie rade z tego typu konsumentami

Odpowiedz

Maciej Wrzesień 18, 2017 o 15:40

Ja już się tak nauczyłem, że reklamuje co tylko się da. Dzięki temu za jedna kwotę mam trzy pary butów. Przykład? Proszę. Kupiłem buty w jednej z sieciówek. Odpadła mi podeszwa ;/ Oddałem na gwarancję, dostałem nowe buty. Przechodziłem w nich cały sezon i w tych też odpadła podeszwa. Dostałem talona na równowartość butów, za który kupiłem kolejne buty… zgadnijcie co się właśnie z nimi stało ;pp

Odpowiedz

litery z metalu Wrzesień 19, 2017 o 13:32

dobrze ze jest jakieś wyjscie, jak pracowałem jako sprzedawca u brań w galerii czesto sie napotykalismy z podobnymi problemami

Odpowiedz

emar Wrzesień 20, 2017 o 09:12

Szukałem właśnie takiego tekstu o ADR , który wszystko mi wytłumaczy, dziękuję bardzo !

Odpowiedz

Marzena Wrzesień 25, 2017 o 12:24

Mam sklep odzierzowy juz 9 lat i takis spraw miałam ze 100 gdy kientka przychodzi oddać ubranie ktore jest zniszczone albo widać ze było noszone i chce oddać odwołójąc się do praw konsumenta, ludzie czasem nie wiedzą wgl co mowią a wystarczy im delikanie pokazać że nie dasz sie nabić w butelke i juz sie gubią i zapominają regułki nauczonej z wikipedii

Odpowiedz

scancentre Wrzesień 28, 2017 o 09:22

To niestety częsta praktyka. Ludzie coś gdzieś przeczytają, a tak naprawdę nie znają prawa w ogóle.

Odpowiedz

Tomek Wrzesień 28, 2017 o 11:07

Szokująca jest ilość osób które myślą że jak nauczą się kilku sztywnych tekstów to wyciągną reklamację. Takich ludzi trzeba najlepiej z hukiem wyrzucać ze sklepu.

Odpowiedz

Kasia Wrzesień 29, 2017 o 15:24

Ja miałam bardzo nie miłą sytuacje, w moim nie duzym miasteczku kupiłam kurtke w jednym ze sklepów, po tygodniu noszenia rozwalił się zamek główny od zapinania poszłam zanieść na reklamacje, przyjęli, a po 2 dniach od odebrania stało się to samo i pani w sklepie (właścicielka) powiedziała że to moja wina że chce na niej wymusić naprawe i nie przyjeła na reklamacje, chwile się z nią kłociłam ale w koncu poszłam do krawcowej zapłaciłam 30 zł za naprawe i kurtke sprzedałam.

Odpowiedz

kubos Wrzesień 30, 2017 o 13:02

Cóż, zdarzają się i takie sytuacje – w drugą stronę. Kurtkę trzeba było sobie zostawić jak już była naprawiona 🙂

Odpowiedz

Paweł Październik 9, 2017 o 15:54

Czasami zdarza się, oferowany przez nas produkt jest reklamowany przez osobę z zagranicy. Co w takim przypadku jeśli nie znamy języka?
Prowadzę muzyczny sklep internetowy i zdarzały się takie sytuacje. Nie wiele, ale ciężko mi było nie znając języka. Gdy znajdziecie się w podobnej sytuacji polecam http://ltlumaczenia.pl/. Profesjonaliści

Odpowiedz

Joanna Październik 10, 2017 o 12:50

Bardzo dobrze wszystko wytłumaczone, pewnie nie jedna osoba (taka jak ja) wchodząc tutaj bardzo dużo się nauczy na przyszłość.

Odpowiedz

Kamila Październik 12, 2017 o 11:52

Bardzo fajny poradnik szczególnie dla osób które zaczynają przygodę z firmą, warto dowiadywać się tego typu rzeczy jeśli chcemy mieć dobrze prosperujący zakład, jak to zawsze mówie, uczysz się dla siebie !

Odpowiedz

Kasia Październik 24, 2017 o 09:29

Dobry, merytoryczny wpis Pani mecenas. Zjawisko nie uzasadnionych reklamacji jest teraz tak powszechne że trzeba wiedzieć jak się przed tym bronić. Fajnie jakby Pani dodała kolejny wpis poruszający ten temat, pozdrawiam 🙂

Odpowiedz

Agnieszka Październik 26, 2017 o 08:30

Nigdy nie słyszałam o czymś takim. Dobrze, że coś takiego jest bo faktycznie ludzie pewnie reklamują bez podawania logicznego powodu i trzeba takie reklamacje przyjmować. ADR to dobra opcja. Uczący wpis 🙂
Pozdrawiam 😉

Odpowiedz

frogut Październik 26, 2017 o 12:55

Warto jednak pamiętać, że przy zakupie przez internet konsument ma prawo zwrócić towar i nie musi w ogóle podawać przyczyny zwrotu.

Odpowiedz

Langster Październik 30, 2017 o 09:28

Dobry artykuł. Dla początkujących w branży e-sklepów jest idealny. Pozdrawiam!

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis: