ADR, czyli co zrobić w przypadku nieuzasadnionej reklamacji konsumenta

Marta Kacprzyk        07 lutego 2017        45 komentarzy

W poprzednim wpisie opowiadałam Ci, co musisz umieścić na stronie swojego sklepu internetowego w związku z wejściem w życie  ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Dzisiejszy wpis jest kolejnym łączącym prawo z biznesem, bo dotyczącym Twoich relacji z konsumentem, czyli kwestii bezpośrednio wpływających na Twoje koszty i zyski. Jest o tym, co możesz zrobić w przypadku sporu, jeśli transakcji z konsumentem dokonujesz w tzw. „realu”.

Wyobraź sobie sytuację, że konsument składa Ci reklamację, a Ty chcesz ją odrzucić.

W takiej sytuacji reklamację najlepiej odrzucić w formie pisemnej. Jednak jeśli w piśmie odrzucającym reklamację nie zastrzeżesz, że nie zgadzasz się na udział w postępowaniu przed podmiotem ADR (Alternative Dispute Resolution), będzie to oznaczać, że zgadzasz się na procedurę pozasądowego rozstrzygania sporów z konsumentami. Musisz więc najpierw świadomie zdecydować, czy chcesz w takiej procedurze brać udział. Konsument ani nikt inny nie może Cię do tego przymusić.

Co oznacza brak zgody na ADR?

Dla Ciebie brak zgody nie wywołuje negatywnych konsekwencji prawnych. Musisz jednak liczyć się z ewentualną stratą wizerunkową i zarzutami dotyczącymi jakości obsługi klienta.

Dla konsumenta brak Twojej zgody oznacza utrudnienie. Musi on dochodzić swoich praw przed sądem. Jest mu trudniej i drożej.

Co musisz zrobić jak już zdecydujesz? 

 Jeśli  zgadzasz się na ADR  – nic nie musisz zmieniać.

Jeśli nie zgadzasz się na ADR – w piśmie odrzucającym reklamację wprowadź sformułowanie:

„Sprzedający nie wyraża zgody na udział w postępowaniu pozasądowym przed Inspekcją Handlową jako właściwym podmiotem ADR.”

 

ODR, ADR – czyli co musisz umieścić na stronie swojego e-sklepu?

Marta Kacprzyk        17 stycznia 2017        12 komentarzy

Drogi Przedsiębiorco prowadzący sklep internetowy,

dzisiejszy wpis jest dla Ciebie!

Jest to wpis, który dotyczy Twoich relacji i sporów z klientem. Wszyscy wiemy, że ma to przełożenie na zyski Twojego przedsiębiorstwa, czyli jako prawnik znowu wracam do finansów, bo zawsze łączę prawo z biznesem.

Od 10 stycznia 2017r weszły w życie przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Ma to duże znaczenie dla przedsiębiorców prowadzących e-sklepy.

Do rozstrzygania sporów uruchomiona została europejska platforma ODR (online dispute resolution), gdzie podmioty ADR (alternative dispute resolution) będą rozstrzygały spory. Jest ona dostępna również w języku polskim.

Obowiązkowo trzeba poinformować konsumenta o możliwości takiego rozstrzygania sporu. Na stronie e-sklepu  należy podać link do internetowej platformy, dzięki której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online oraz adres mailowy e-sklepu.

Link można umieścić w odrębnej zakładce dotyczącej ODR lub zakładce dotyczącej zasad rozpatrywania reklamacji albo jako odrębne postanowienie w regulaminie sklepu.

Przykładowy komunikat do zamieszczenia na stronie:

„Jako konsumentowi na podstawie rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia WE nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumsnckich) przysługuje Ci prawo do skorzystania z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (platforma ODR).

Łącze do platformy, na której może być rozstrzygnięty spór:

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL

Jeśli chcesz z nami się skontaktować napisz na adres poczty elektronicznej: XXXX”

Kolejny wpis będzie dotyczył rozstrzygania sporów pomiędzy przedsiębiorcami „w realu” i konsumentami. Jeśli  zamówisz subskrypcję bloga (okienko po prawej), dowiesz się o nim, jak tylko go opublikuję.

 

 

Czy wynagrodzenie ryczałtowe może być zmniejszane przez zamawiającego?

Marta Kacprzyk        17 listopada 2016        11 komentarzy

Dzisiejszy wpis również będzie dotyczył pieniędzy. Jednak w przeciwieństwie do wielu ostatnich wpisów nie będzie dotyczył polisolokat. Dziś opowiem Ci historię sprawy mojego klienta o wynagrodzeniu ryczałtowym za prace budowlane, które pomogłam mu odzyskać.

Mój klient zawarł z zamawiającym umowę o wykonanie remontu pięknego zabytkowego budynku. Umowa przewidywała wynagrodzenie ryczałtowe. Zmiany umowy dla swej ważności wymagały formy pisemnej. Ponieważ strony miały rozliczać się co miesiąc, po zawarciu umowy dołączono do niej tabelę z cenami poszczególnych prac. Na podstawie obmiarów i tabeli mój klient co miesiąc wystawiał fakturę za prace, które wykonał. Rozliczenie końcowe miało nastąpić po odbiorze końcowym.

Po zawarciu umowy zamawiający pod wpływem służb pożarniczych zrezygnował z montażu elementu związanego z kartami wejściowymi, który był przewidziany w umowie i stanowił jej niewielki procent. Zamawiający poinformował o tym mojego klienta z odpowiednim wyprzedzeniem. Mój klient nie wykonał tych prac, nie wykazał ich w rozliczeniach częściowych i nie uwzględnił ich w fakturach częściowych. Wykonał za to szereg innych prac, które pierwotnie nie były przewidziane, za co nie żądał zapłaty, bo przecież ryczałt to ryczałt. Po wykonaniu prac należycie i w terminie, co potwierdził zamawiający, mój klient wystawił fakturę końcową na kwotę ryczałtu i oczekiwał jej szybkiej zapłaty, ponieważ jego biznes w tamtym czasie bardzo potrzebował finansowania.

Wtedy zaczął się prawdziwy spór.

Zamawiający odmówił zapłaty za prace, które na jego żądanie nie zostały wykonane. Mój klient twierdził, że umowa określała wynagrodzenie ryczałtowo, niezależnie od szczegółowego rozmiaru prac, a aneksu do umowy dotyczącego zmiany wynagrodzenia nie podpisywał. Rezygnacja zamawiającego nie miała związku  z  Zamawiający powoływał się na orzeczenia pozwalające na zmniejszenie kwoty wynagrodzenia ryczałtowego, ale stwierdziliśmy, że nie przystają one od naszej sytuacji, ponieważ rezygnacja w żadnym stopniu nie była spowodowana przez wykonawcę, jak to było w przytaczanych przez drugą stronę orzeczeniach.

Mój klient zdecydował się na złożenie pozwu i sprawa znalazła swój finał w sądzie.

W trakcie procesu wszyscy byli zgodni co do tego, że wynagrodzenie było ryczałtowe, prace zostały odebrane przez zamawiającego bez zastrzeżeń, a jedna z prac nie została wykonana na żądanie zamawiającego. Zamawiający wyraźnie potwierdził, że chciał wynagrodzenia ryczałtowego, bo tylko ono daje mu gwarancję, że prace zostaną wykonane za umówione wynagrodzenia. Wykonawca z kolei twierdził, że ryczałt to branie pracy trochę w ciemno zwłaszcza jak prace są nadzorowane przez konserwatora zabytków.

Sąd w wyroku przyznał nam rację.

Uzasadnił to tym, że zastosowanie mieć będzie art. 632 Kodeksu cywilnego

 

Art.  632. [Wynagrodzenie ryczałtowe]

  • 1. Jeżeli strony umówiły się o wynagrodzenie ryczałtowe, przyjmujący zamówienie nie może żądać podwyższenia wynagrodzenia, chociażby w czasie zawarcia umowy nie można było przewidzieć rozmiaru lub kosztów prac.
  • 2. Jeżeli jednak wskutek zmiany stosunków, której nie można było przewidzieć, wykonanie dzieła groziłoby przyjmującemu zamówienie rażącą stratą, sąd może podwyższyć ryczałt lub rozwiązać umowę.

 

zatem nie może być mowy o zmianie wynagrodzenia bez aneksu do umowy i samowolne obcinanie kwoty wynagrodzenia przez zamawiającego jest niedopuszczalne.

Dzięki temu mój klient odzyskał kwotę kilkudziesięciu tysięcy zatrzymanych przez zamawiającego.

Mam nadzieję, że tak jak mojemu klientowi regularnie zdarzają Ci się historie z happy endem, a Twój prawnik również przynosi Ci sukcesy i pomaga odzyskać pieniądze.

Ile kosztuje sprawa sądowa?

Marta Kacprzyk        07 lipca 2016        11 komentarzy

We wcześniejszych postach pisałam o sprawach związanych z polisolokatami. Z mojego bloga możesz też pobrać wzór pozwu.

Dziś temat związany z pieniędzmi pojawiający się u każdego, kto rozważa wytoczenie sprawy sądowej dotyczącej polisolokat, czyli ILE KOSZTUJE PROWADZENIE SPRAWY SĄDOWEJ. 

Na typowe koszty związane ze sprawą sądową składają się:

1. Opłata sądowa

opłatę tę wnosi się do sądu, do którego składasz pozew. Opłatę wnosi się wraz ze złożeniem pozwu. W sprawach o zapłatę, czyli m. in. takich jak sprawa z polisolokaty, opłata ta wynosi 5% wartości przedmiotu sporu, jednak nie mniej niż 30 złotych i nie więcej niż 100 000 złotych. Kwota ta wynika z art. 13 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. 

Możesz oczywiście złożyć wniosek o zwolnienie od kosztów sądowych, jednak następuje to w sytuacjach wyjątkowych i masz na to małe szanse.

W przypadku wygranej sprawy, sąd z reguły nakazuje ubezpieczycielowi zwrot wniesionej opłaty. W przypadku przegranej wniesiona opłata nie zostanie Ci zwrócona.

2. Wydatki

np. wynagrodzenie i zwrot kosztów poniesionych przez biegłych, tłumaczy oraz kuratorów ustanowionych dla strony w danej sprawie. W kwestii wydatków sąd orzeka w toku procesu nakazując jednej ze stron wpłatę zaliczki na wydatki, ostateczne rozłożenie wydatków pomiędzy stronami następuje w orzeczeniu kończącym sprawę. Czasami wydatki pokrywane są przez Skarb Państwa.

W przypadku wygranej z reguły nie będziesz ponosić wydatków. W przypadku przegranej sąd może stronę przegraną obciążyć wydatkami. Może również zdecydować o nieobciążaniu Cię kosztami i o pokryciu ich przez Skarb Państwa.

3. Koszty zastępstwa procesowego

Koszty zastępstwa procesowego to koszty profesjonalnych pełnomocników obu stron.

Stawki Twojego pełnomocnika oraz terminy zapłaty są co do zasady indywidualnie ustalane pomiędzy Tobą a Twoim pełnomocnikiem. Z reguły są one ustalane w oparciu  o rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości  z dnia 22 października 2015 r. w sprawie opłat za czynności radców prawnych. 

W sprawach o zapłatę w pierwszej instancji stawki minimalne wynoszą przy wartości przedmiotu sprawy:

W sprawach o zapłatę w pierwszej instancji stawki minimalne wynoszą przy wartości przedmiotu sprawy:

1) do 500 zł – 120 zł;
2) powyżej 500 zł do 1500 zł – 360 zł;
3) powyżej 1500 zł do 5000 zł – 1200 zł;
4) powyżej 5000 zł do 10 000 zł – 2400 zł;
5) powyżej 10 000 zł do 50 000 zł – 4800 zł;
6) powyżej 50 000 zł do 200 000 zł – 7200 zł;
7) powyżej 200 000 zł – 14 400 zł.

Przedstawione stawki są stawkami minimalnymi. W następujących sytuacjach stawki te mogą być wyższe.

Opłatę w sprawach wymagających przeprowadzenia rozprawy ustala się w wysokości przewyższającej stawkę minimalną, która nie może przekroczyć sześciokrotności tej stawki, ani wartości przedmiotu sprawy, jeśli uzasadnia to:

1) niezbędny nakład pracy radcy prawnego, w szczególności poświęcony czas na przygotowanie się do prowadzenia sprawy, liczba stawiennictw w sądzie, w tym na rozprawach i posiedzeniach, czynności podjęte w sprawie, w tym czynności podjęte w celu polubownego rozwiązania sporu, również przed wniesieniem pozwu;
2) wartość przedmiotu sprawy;
3) wkład pracy radcy prawnego w przyczynienie się do wyjaśnienia okoliczności faktycznych istotnych dla rozstrzygnięcia sprawy, jak również do wyjaśnienia i rozstrzygnięcia istotnych zagadnień prawnych budzących wątpliwości w orzecznictwie i doktrynie;
4) rodzaj i zawiłość sprawy, w szczególności tryb i czas prowadzenia sprawy, obszerność zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego, w szczególności dopuszczenie i przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego lub biegłych sądowych, dowodu z zeznań świadków, dowodu z dokumentów, o znacznym stopniu skomplikowania i obszerności.

W przypadku wygranej sąd zasądza od strony przegranej na rzecz strony, która wygrała zwrot kosztów zastępstwa procesowego. Oznacza to, że strona przegrana pokrywa koszty profesjonalnych pełnomocników obu stron. Wynika to z art. 98 Kodeksu postępowania cywilnego.

Art. 98. [Koszty procesu]
§ 1. Strona przegrywająca sprawę obowiązana jest zwrócić przeciwnikowi na jego żądanie koszty niezbędne do celowego dochodzenia praw i celowej obrony (koszty procesu).
§ 2. Do niezbędnych kosztów procesu prowadzonego przez stronę osobiście lub przez pełnomocnika, który nie jest adwokatem, radcą prawnym lub rzecznikiem patentowym, zalicza się poniesione przez nią koszty sądowe, koszty przejazdów do sądu strony lub jej pełnomocnika oraz równowartość zarobku utraconego wskutek stawiennictwa w sądzie. Suma kosztów przejazdów i równowartość utraconego zarobku nie może przekraczać wynagrodzenia jednego adwokata wykonującego zawód w siedzibie sądu procesowego.
§ 3. Do niezbędnych kosztów procesu strony reprezentowanej przez adwokata zalicza się wynagrodzenie, jednak nie wyższe niż stawki opłat określone w odrębnych przepisach i wydatki jednego adwokata, koszty sądowe oraz koszty nakazanego przez sąd osobistego stawiennictwa strony.
§ 4. Wysokość kosztów sądowych, zasady zwrotu utraconego zarobku lub dochodu oraz kosztów stawiennictwa strony w sądzie, a także wynagrodzenie adwokata, radcy prawnego i rzecznika patentowego regulują odrębne przepisy.

Oznacza to, że w przypadku wygranej w sprawie o zwrot opłaty likwidacyjnej powinieneś od ubezpieczyciela  otrzymać całą kwotę, której żądasz, zwrot wynagrodzenia dla Twojego pełnomocnika oraz zwrot pieniędzy wpłaconych do sądu. Zdarza się, że pełnomocnicy oprócz kosztów zasądzonych im przez sąd żądają dodatkowego wynagrodzenia uzależnionego od wyniku sprawy z przeznaczonych dla Ciebie środków. Nie jest to zabronione, ale jest to kwestia, którą również powinieneś wziąć pod uwagę przy wyborze pełnomocnika, ustalaniu z nim wynagrodzenia, a także przy podejmowaniu decyzji o procesie.

Raport Rzecznika Finansowego o polisolokatach

Marta Kacprzyk        07 kwietnia 2016        Komentarze (1)

Dziś krótko, bo i tak będziesz mieć duuuuuużo do czytania.

Zamieszczam do pobrania raport Rzecznika Finansowego o polisolokatach. Jest miażdżący dla ubezpieczycieli. Z praktycznego punktu widzenia polecam strony od 31 do 58, ponieważ zawierają orzeczenia, którymi możesz się posłużyć, pisząc pozew.

O tym, jak napisać pozew, pisałam kilka miesięcy temu. Możesz też pobrać e-booka, w którym krok po kroku pokazuję Ci, jak możesz go sporządzić samodzielnie.